Pourquoi le recrutement en hôtellerie-restauration exige une approche spécifique

Recruter dans l'hospitality n'a rien à voir avec le recrutement dans d'autres secteurs. Les codes, les enjeux et les profils recherchés demandent une compréhension fine des métiers.

Qu'est-ce qui rend le recrutement hôtelier si particulier

La question mérite qu'on s'y arrête car elle touche au cœur même de nos métiers. Le secteur de l'hôtellerie-restauration présente des caractéristiques uniques qui en font un terrain de recrutement à part.

Contrairement à beaucoup d'industries où les compétences techniques sont relativement transposables d'une entreprise à l'autre, nos métiers reposent sur un équilibre très subtil entre savoir-faire technique et savoir-être.

Un directeur commercial qui excelle dans l'industrie automobile ne réussira pas forcément dans l'hôtellerie car les mécanismes de vente, les cycles de décision des clients et les leviers de valeur sont radicalement différents. De la même façon un contrôleur de gestion brillant dans le secteur bancaire peut se retrouver perdu face aux spécificités d'un compte d'exploitation hôtelier avec ses particularités comptables (le fameux Uniform System of Accounts for the Lodging Industry) et ses indicateurs propres. Cette spécificité sectorielle impose de travailler avec des recruteurs qui connaissent vraiment nos métiers de l'intérieur.

Des horaires atypiques qui transforment le rapport au travail

Parlons franchement d'une réalité que certains cabinets de recrutement généralistes ne mesurent pas toujours. Nos métiers imposent des contraintes horaires qui ne ressemblent à rien d'autre. Un hôtel ne ferme jamais. Les services de restauration se concentrent sur les moments où les autres se détendent (le soir, le week-end, les jours fériés). Et, il faut le dire, on demande l'impossible pour des salaires parfois très bas!

Un candidat peut avoir toutes les compétences techniques du monde mais s'il n'a pas intégré et accepté cette réalité il ne tiendra pas six mois. J'ai vu d'excellents professionnels venant d'autres secteurs craquer au bout de quelques semaines face à ce rythme implacable. Cette dimension doit être explorée très en amont du processus de recrutement avec une vraie transparence. Il faut poser les bonnes questions : comment le candidat gère-t-il l'équilibre vie professionnelle-vie personnelle ? A-t-il une organisation familiale qui supporte ces contraintes ? Quelle est sa capacité de récupération et de gestion du stress sur la durée ? Un recruteur qui ne connaît pas le secteur ne pensera même pas à aborder ces sujets pourtant déterminants.

La complexité du management dans un univers opérationnel intense

Manager dans l'hôtellerie-restauration c'est un sport de combat quotidien. Les équipes sont souvent nombreuses, multiculturelles et avec des niveaux de qualification très hétérogènes (du commis de cuisine au chef étoilé, de la femme de chambre au concierge clefs d'or). Il faut savoir jongler entre plusieurs générations avec des attentes professionnelles diamétralement opposées. Un baby-boomer en fin de carrière n'aura pas du tout les mêmes motivations qu'un millennial qui cherche du sens et de la flexibilité dans son travail.

Le taux de turnover dans notre secteur est structurellement élevé (bien au-delà de 30 % dans certains segments) ce qui impose une capacité à recruter et à former en permanence. Un bon manager hôtelier doit aussi savoir gérer l'urgence et l'imprévu : un collaborateur qui ne vient pas au dernier moment alors que l'hôtel est complet, une plainte client qui dégénère, un dysfonctionnement technique en plein service... Cette gestion du chaos organisé dans un environnement où l'image et la qualité de service ne doivent jamais être dégradées demande des profils avec une résistance psychologique particulière.

L'importance cruciale de la culture du service

Voilà probablement le point le plus difficile à évaluer lors d'un recrutement. La culture du service ne s'apprend pas vraiment dans les livres même si les écoles hôtelières font un travail remarquable pour la transmettre. C'est presque une vocation, une disposition naturelle à se mettre au service de l'autre sans que cela soit vécu comme une soumission mais comme une fierté professionnelle. Cette distinction est capitale.

Beaucoup de candidats peuvent faire illusion en entretien en récitant les bonnes formules ("le client est roi", "l'excellence du service") mais la réalité du terrain révèle vite les imposteurs. Un recruteur spécialisé sait détecter cette authenticité par des questions précises sur des situations vécues, sur la manière dont le candidat raconte des interactions avec des clients ou sur son niveau d'exigence personnelle. Il repère aussi les petits détails (la ponctualité, la tenue, la posture pendant l'entretien) qui en disent long sur le rapport qu'entretient la personne avec les codes de notre profession.

Les compétences techniques hyper-spécialisées selon les métiers

Notre secteur regroupe une incroyable diversité de métiers qui n'ont parfois rien en commun entre eux. Recruter un chef de cuisine n'a absolument rien à voir avec recruter un revenue manager ou un directeur des ressources humaines spécialisé en hôtellerie. Chaque métier a son langage, ses codes, ses référentiels de compétences. Un chef doit maîtriser les techniques culinaires bien sûr mais aussi la gestion des coûts matières, la créativité dans l'élaboration des cartes, le management de brigade avec ses hiérarchies très codifiées (chef de partie, sous-chef, etc.). Un revenue manager doit jongler avec des outils technologiques sophistiqués (PMS ou Property Management System, CRS ou Central Reservation System, RMS ou Revenue Management System), comprendre les algorithmes des OTA et maîtriser les techniques de yield management héritées du secteur aérien. Cette hyper-spécialisation technique impose de travailler avec des recruteurs qui parlent le même langage que les candidats et qui peuvent évaluer la profondeur réelle de leurs compétences au-delà du vernis superficiel d'un CV bien présenté.

Franchement après vingt ans passés à recruter des équipes je peux vous dire que les erreurs de casting les plus coûteuses que j'ai commises l'ont toujours été quand j'ai négligé cette dimension de spécificité sectorielle. J'ai voulu une fois recruter un directeur financier venant du secteur de la grande distribution en me disant que les compétences financières étaient universelles. Grosse erreur. Il n'a jamais réussi à comprendre la logique d'un compte d'exploitation hôtelier, les spécificités de notre fiscalité, les enjeux des contrats de management ou de franchise. Au bout de dix-huit mois épuisants pour tout le monde nous avons dû nous séparer. Cette expérience m'a définitivement convaincu qu'on ne peut pas faire l'économie d'une vraie connaissance du secteur.

La dimension internationale souvent incontournable

L'hôtellerie de milieu et haut de gamme est par nature internationale. Les clients viennent du monde entier et les collaborateurs aussi. Cette dimension internationale se traduit par des exigences linguistiques fortes (la maîtrise de l'anglais est un minimum, une troisième langue est souvent indispensable) mais aussi par une capacité à évoluer dans des environnements multiculturels. Un directeur d'hôtel peut être amené à gérer des équipes de quinze nationalités différentes avec toute la complexité que cela implique en termes de communication interculturelle, de gestion des différences religieuses et culturelles. De nombreux professionnels sont aussi amenés à avoir des parcours internationaux en changeant de pays tous les deux ou trois ans. Cette mobilité géographique doit être anticipée et discutée dès le recrutement car elle a des implications majeures sur la vie personnelle et familiale. Un recruteur qui ne connaît pas les réalités du secteur peut passer complètement à côté de ces dimensions pourtant structurantes.

Comment s'assurer d'un recrutement réussi dans ce contexte

Face à toutes ces spécificités la tentation peut être grande de gérer le recrutement en interne ou de faire appel à un cabinet généraliste pour des raisons de coût. C'est une fausse économie qui se paie très cher. Le coût réel d'un mauvais recrutement (intégration, formation, période improductive, impact sur les équipes, séparation, nouveau recrutement) est estimé entre une fois et demie et trois fois le salaire annuel du poste selon les études. Pour des postes stratégiques comme un directeur d'hôtel ou un chef exécutif l'impact peut être encore plus dévastateur en termes d'image et de perte de chiffre d'affaires.

S'entourer d'un partenaire de recrutement qui connaît vraiment le secteur, qui parle le même langage que vous, qui a cartographié le marché des talents et qui dispose d'une méthodologie d'évaluation éprouvée est un investissement qui se rentabilise très rapidement. C'est d'ailleurs pour aider les professionnels à identifier ces partenaires de confiance que j'ai récemment publié un classement détaillé et factuel des meilleurs cabinets de recrutement spécialisés en hôtellerie-restauration qui analyse leurs forces respectives et leurs domaines d'excellence.